DDD:User Journey Mapping(用户旅程地图)

领域驱动设计系列

Posted by Shoukai Huang on March 6, 2020

1 相关概念

用户体验地图(user experience map),又被称作用户旅程地图(user journey mapping)

定义

户旅程地图是一个人为了实现目标而经历的过程的可视化,它用于理解和解决客户需求和痛点。

在其最基本的形式,用户旅程地图首先把一系列用户目标和行动指定成一个时间框架。然后,这个时间框架通过用户的想法和情绪进行充实,以用来创建一个完整的叙述。最后,这个叙述将被进行可视化的浓缩呈现,以用来对设计流程传递见解。

优势

旅行地图结合了两个强大的工具:讲故事和可视化。

特征

地图是绑定到一个特定的产品或服务。

它分为4泳道:阶段、行为、思想、心态/情绪。

它反映了用户角度:包括她的心态、思想和情感;除去大部分流程细节,它按时间顺序排列。

有一个地图/角色/用户类型(1:1映射)。

要素

常见的用户旅程地图通常包含的五大基础要素

  • 用户角色(Who):用户角色,又被称为用户的画像或者原型,是一类用户的特征的合集,这些特征包含了这一类特定用户的需求、目标、想法、感觉,观点,预期和痛点等特征。
  • 时间线(Timeline):又称为时间轴,主要是用户完成一个客户体验闭环经历的时间。
  • 接触点(Touchpoint):接触点是指用户与企业或产品接触的每一个环节,每一个瞬间。
  • 用户的预期(Expectation):用户预期是指用户在于企业或产品接触的每一个接触点上,带着什么样的预期,期望获得什么样的信息、服务或体验。
  • 实际的用户体验(Experience):用户体验,是指用户在与企业或产品接触的每一个接触点上,实际获得的体验是什么样的,用户的情绪和感觉是什么的。举例来说,用户的体验可以分为:喜悦、舒服、满意、一般、负面感觉、糟糕等6种。

2 创建方法

2.1 前期调研和搜集材料

通过 用户访谈、问卷调研、用户反馈、产品走查、产品数据、竞品分析、用户角色分析 等方式,获取大量真实可靠的原材料,从而了解足够多的用户使用产品过程中的行为、体验、感受、想法。

2.2 整理材料

逐一的梳理笔记,将笔记内容摘录、拆解成行为、疑问、感受、想法。

2.3 提炼选择关键的任务流程

一款产品,用户在使用过程中会有很多场景、很多任务,在开始制作体验地图之前,需要提炼更关键的任务流程。

2.4 撰写用户完成每个关键任务的目标

比如,对于搜索任务,用户希望“更快”的找到想要的商品;对于退货任务,用户希望能简单、省心。

2.5 写出关键任务的用户“行为”路径

如果是涉及到多平台(手机、电脑)、线上线下的O2O服务等,建议记录每个行为的触点。

2.6 撰写用户在进行每个行为时的“疑问/问题”

疑问questions:用户在完成当前任务打算进入下一步操作时,有哪些疑问。

2.7 写出调研获得的用户痛点、满意点,贴在对应的行为节点下方

痛点、满意点,可根据调研笔记中出现的频繁程度 或者 与这个行为的相关度来排序。

2.8 判断每个阶段任务的情感高低,并连线形成情绪曲线

主要是根据痛点、满意点的数量和重要程度来判断。对于某个痛点,多问问对于这个用户角色对这个痛点的在意程度有多少。

2.9 思考每个行为节点、每个痛点背后是否有机会点、创新点

第一,是否能有最佳方案,来满足用户的目标,提升用户满意度、优化体验;第二,寻找遗漏的没有得到较好满足的场景和阶段,思考是否有创新项目的机会。

2.10 分析每个阶段的任务,竞品有哪些优势和劣势

结合竞品的优势和劣势,可对比思考自家产品的改进空间、如何弥补短板、发挥优势。

完成以上几个步骤,即可制作成类似下图的用户体验地图:

3. 现有SaaS

购买SaaS产品生成图示,例如:VP Online

Yuri Vedenin ,利用 uxpressia 制作的邮件旅程地图如下所示

参考